“A Experiência de Cliente é a principal estratégia de diferenciação das empresas actualmente. Gerar um vínculo emocional com os clientes é uma estratégia sustentável para competir num mercado em constante mudança”
— IZO Experience Design Agency —
Case study desenvolvido no Bootcamp do Programa CXM 360º da IZO
Desafio: Como desenvolver as capacidades de uma empresa de automóveis (ILM) com um novo produto onde o seu veículo é o protagonista, mas sob diferentes fórmulas de propriedade?
Através de uma visão holística, fui testando as ferramentas e os conhecimentos fundamentais para gerir e coordenar uma Experiência de Cliente. Dividido em quatro fases diferentes este estudo procura…
Compreender a experiência dos clientes através de metodologias de diagnóstico
Criar a Visão de uma nova experiência de cliente com base nos momentos vitais do cliente e uma análise competitiva do mercado
Redesenhar uma interacção escolhida, através do desenvolvimento de um blueprint. Mapear não só a experiência do cliente, mas também dos funcionários, incluíndo os processos internos e os suportes necessários para implementar essa experiência
Criar um modelo sistemático que permita a recolha de feedback do cliente para acções de transformação. Desenvolver um modelo de Governance e desenhar um conjunto de iniciativas que promovam uma cultura mais customer centric na empresa